Garantías y Devoluciones

FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS «FIEL A TU ESTILO»), con el objetivo de mejorar la atención hacia los clientes y de acatar la normatividad de protección al consumidor vigente, procede a establecer mediante este texto la «POLÍTICA DE GARANTÍAS, CAMBIOS Y DE DERECHO DE RETRACTO».

1. TÉRMINO DE GARANTÍA:

Todos los productos comercializados por FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”) cuentan con una GARANTÍA DE TREINTA DÍAS (30) CALENDARIO, los cuales se comienzan a contar a partir del día siguiente al de la entrega del producto al cliente. Este plazo se suspenderá mientras el consumidor se halle privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía, por ejemplo, mientras la prenda está siendo objeto de una reparación.
El plazo mencionado en el párrafo anterior no es de días hábiles, ya que FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”) abre sus establecimientos de lunes a domingo. Sin embargo, existen días del año durante los cuales la compañía no abre sus establecimientos, que son: 25 de diciembre, 1 de enero, y jueves y viernes de Semana Santa. Por lo tanto, se le agregará un día de gracia al término de garantía por cada día en el cual los almacenes hayan estado cerrados durante las mencionadas fechas especiales o por otras razones imprevistas.

2. TÉRMINOS Y CONDICIONES PARA ACCEDER A LA GARANTÍA LEGAL DE LOS PRODUCTOS COMERCIALIZADOS POR FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”).
Las garantías de los productos comercializados por FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”) se pueden ejercer a través de los siguientes tres (3) mecanismos:
1- Sustituir gratuitamente la prenda defectuosa por otra que sea exactamente igual a la misma, esto es, del mismo modelo y referencia.
2- las reparaciones y
3- la política de devolución de dinero (si se cumplen los requisitos).

La sustitución gratuita de la prenda defectuosa, es decir, el primer mecanismo, está supeditado al hecho de que existan prendas que sean exactamente del mismo modelo de la prenda defectuosa en el inventario del almacén. Si lo anterior no es posible, el consumidor podrá acudir a la reparación. Y, si de igual manera la reparación resulta siendo imposible, el cliente podrá acudir a la Política de Devolución del Dinero (si se cumplen los demás requisitos) como última instancia.
Los anteriores tres (3) mecanismos solo se podrán hacer valer si no hay una «mala manipulación del producto». Entiéndase por «mala manipulación» la comprobación fundada de que sobre el producto defectuoso se configuró alguna de las causales de exoneración de responsabilidad del artículo 16 de la ley 1480 de 2011.
Tanto la sustitución gratuita de la prenda (mecanismo 1) como la reparación de la misma (mecanismo 2) son alternativas que el cliente podrá ejercer de manera inmediata, siempre y cuando el trabajador del respectivo establecimiento no evidencie una mala manipulación del producto al momento de la reclamación, pues de lo contrario dichos beneficios quedarán supeditados a la determinación que tome el punto de fábrica o el importador, según sea el caso, aspecto que se explicará más adelante.

Por su parte, la devolución del dinero solo se podrá efectuar, siempre y cuando se cumplan los siguientes requisitos:

i) Que no se evidencie una causal de exoneración de responsabilidad contemplada en el artículo 16 de la ley 1480 de 2011 y
ii) que la prenda haya resultado siendo irreparable (numeral 1° del artículo 11 de la ley 1480 de 2011). No obstante, es importante clarificar que existen también situaciones en las cuales se presume que las prendas son irreparables: i) cuando la prenda no puede ser reparada dentro de los veinticinco (25) días siguientes a la recepción de la misma y ii) cuando el punto de fábrica o el importador, según sea el caso, no pudo determinar si hubo o no una mala manipulación de la prenda dejada en garantía dentro de los quince (15) días siguientes al día en el que el consumidor allegó la misma.

FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”) les brinda a sus clientes instrucciones para usar y mantener en óptimas condiciones las prendas, las cuales son visibles, comprensibles y se adecúan a la complejidad y a la naturaleza de estos productos.

En SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO” se comercializan prendas provenientes de diferentes fabricantes, por lo que las instrucciones que cada uno de ellos ha especificado se hallan tanto en las marquillas adheridas al cuello de la prenda como en las etiquetas de los precios. Todas estas instrucciones están en castellano.
Asimismo, en las facturas de venta hay un aviso que indica que las instrucciones para manipular correctamente los productos se encuentran tanto en las marquillas de los mismos como en las etiquetas de los precios.

A manera de ejemplo, las indicaciones más comunes en las marquillas de las prendas son las siguientes:

– Lavar a mano.
 -No usar blanqueador.
 -Usar jabón suave.
 -No retorcer.
 -No dejar en remojo.
 -Usar plancha tibia.
 -Lavar por separado.
 -No usar cloro.
 -Secar a la sombra.
 -Algunas prendas no permiten ser planchadas.
 -Entre otras recomendaciones.

Sin embargo, tal y como se dijo, cada prenda es diferente y cada una tiene sus propias especificaciones en sus respectivas marquillas o etiquetas de precios, por lo que el consumidor debe informarse para poder acatar dichas indicaciones de la mejor manera posible y así evitar estar sujeto a una eventual causal de exoneración de responsabilidad (art. 16, ley 1480 de 2011).

3. PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LA EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA DE LOS PRODUCTOS COMERCIALIZADOS POR FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”) MEDIANTE LOS DIFERENTES CANALES.

La efectividad de la garantía se puede hacer en cualquiera de las sucursales de FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”), aunque se recomienda dirigirse específicamente al punto de venta en el cual se adquirió el producto defectuoso.
No es necesario presentar la factura de venta para hacer efectiva la garantía; no obstante, se recomienda la presentación de la misma, ya que esto facilitará y agilizará el proceso.
El procedimiento a seguir dependerá de si se evidencia o no una mala manipulación del producto al momento de hacer la reclamación en cualquiera de los puntos de venta.

3.1. Cuando existan defectos en las prendas y el trabajador del almacén NO tenga motivos fundados para sospechar que hubo una mala manipulación del producto. Si el consumidor se encuentra en esta situación podrá acceder a cualquiera de las siguientes opciones:

i) Sustituir gratuitamente la prenda defectuosa por otra que sea exactamente igual a la misma, esto es, del mismo modelo y referencia. Dicha prenda sustituta tendrá una garantía completamente nueva, a la cual se le aplicarán exactamente las mismas reglas de la prenda anterior. En este caso los treinta (30) días iniciarán a partir del día siguiente al de la entrega de la prenda sustituta, fecha que deberá quedar registrada en una constancia de recibo y de entrega de prenda sustituta a título de garantía (FORMATO G-01), la cual deberá ser firmada en dos (2) ejemplares de idéntico tenor tanto por el trabajador responsable del almacén como por el cliente; una copia será para que el cliente la conserve y la otra se quedará en el archivo de la tienda.
ii) Solicitar que se arregle la prenda, siempre y cuando la misma sea reparable. En este caso se deben elaborar dos (2) constancias: i) una constancia de recibo de prenda (para reparaciones) (formato G-21) y ii) una constancia de reparación por garantía (formato G-22). La primera se debe elaborar cuando el consumidor deja la prenda para que sea arreglada y la segunda se suscribe cuando la prenda ya ha sido arreglada y se le va a devolver. La constancia de reparación por garantía (formato G-22) se le debe anexar a la constancia de recibo de prenda (para reparaciones) (formato G-21).

La constancia de recibo de prenda (para reparaciones) (formato G-21) debe tener como mínimo los siguientes elementos:

– La fecha de la recepción de la prenda dejada en garantía,
– El nombre del dueño de la prenda o, en su defecto, de la persona que la está dejando en garantía.
– La dirección y el teléfono del dueño de la prenda o, en su defecto, de la persona que la está dejando en garantía.
– La identificación de la prenda dejada en garantía.
– La especificación del servicio que se efectuará sobre la prenda dejada en garantía.
– Y, si es posible determinarlo con antelación, la fecha en la cual se devolverá la prenda tras la reparación. Si al momento de la recepción no es posible informarle al cliente cuánto se demorará la reparación de la prenda, se le tiene que informar a este último sobre ello; en ese caso el consumidor podrá decidir si espera o si decide sustituir gratuitamente la prenda defectuosa por otra que sea exactamente igual a la misma, esto es, del mismo modelo y referencia.
– De la decisión que haya tomado el consumidor deberá dejarse constancia. En todo caso, si la prenda no puede ser reparada dentro de los veinticinco (25) días siguientes a la recepción de la misma, se entenderá que el producto es irreparable, motivo por el cual el cliente podrá acceder a la política de devolución de del dinero.
Una vez la prenda haya sido reparada, a la constancia de recibo de prenda (para reparaciones) (formato G-21) se le debe anexar la constancia de reparación por garantía (formato G-22), en la cual se deben consignar, como mínimo, los siguientes hechos:
– La fecha en la cual se le está devolviendo la prenda al dueño o, en su defecto, a la – Una descripción de la reparación que se efectuó sobre la prenda.
– Una descripción de los materiales que se le quitaron a la prenda y los materiales nuevos que se le pusieron.
– La indicación de que la reparación tiene una garantía de treinta (30) días calendario, los cuales se cuentan a partir del día siguiente al de la firma de la constancia de reparación por garantía (formato G-22).
Tanto la constancia de recibo de prenda (para reparaciones) (formato G-21) como la constancia de reparación por garantía (formato G-22) deben ser firmadas tanto por el consumidor como por el trabajador responsable de las garantías del almacén. Asimismo, debe haber dos ejemplares de esos documentos: uno para que el consumidor lo conserve y el otro para que se quede en el archivo del almacén.
3.2. Cuando existan defectos en las prendas y el trabajador del almacén TENGA motivos fundados para sospechar que hubo una mala manipulación del producto.

La sospecha del trabajador del almacén no es una decisión definitiva, pues su postura deberá ser ratificada, bien sea por el punto de fábrica —para prendas fabricadas por FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”)— o por el proveedor —para las demás prendas—. En este caso se tiene que suscribir una constancia de recibo por sospecha fundada de mala manipulación (Formato G-03) que debe tener, como mínimo, los siguientes elementos:

– La fecha de la recepción de la prenda dejada en garantía sobre la cual se sospecha fundadamente que hubo mala manipulación,
– El nombre y número de identificación del dueño de la prenda sobre la cual se sospecha fundadamente que hubo mala manipulación o, en su defecto, de la persona que la está dejando.
– La dirección y el teléfono del dueño de la prenda sobre la cual existe sospecha fundada de mala manipulación o, en su defecto, de la persona que la está dejando.
– La identificación de la prenda dejada en garantía sobre la cual existe sospecha fundada de que hubo mala manipulación.
– La especificación del servicio que se posiblemente se efectuará sobre la prenda dejada en garantía sobre la cual existe sospecha fundada de mala manipulación.
– El aviso de que se tienen quince (15) días hábiles para que el punto de fábrica o el proveedor determinen si procede o no la efectividad de la garantía.
– Que dicho lapso se comenzará a contar a partir del primer día hábil siguiente al de la firma de la constancia de recibo por sospecha fundada de mala manipulación (Formato G-03).
– Y que si el punto de fábrica o el proveedor no se pronuncian dentro del antedicho plazo de quince (15) días, se presumirá que la prenda no tuvo una mala manipulación y que además es irreparable, por lo que se tendrá derecho a decidir entre: i) Sustituir gratuitamente la prenda defectuosa por otra que sea exactamente igual a la misma, esto es, del mismo modelo y referencia o ii) acceder a la política de devolución del dinero.
Una vez se suscriba la constancia de recibo por sospecha fundada de mala manipulación (Formato G-03), se debe hacer llegar el producto defectuoso al punto de fábrica o al proveedor dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al de la firma de la misma.

Una vez la prenda haya llegado, el punto de fábrica o el proveedor tendrán diez (10) días hábiles para analizar la prenda y determinar si procede o no la efectividad de la garantía. Dicha decisión debe constar por escrito con sus correspondientes justificaciones.

El punto de fábrica o el proveedor solo podrán determinar la improcedencia de la efectividad de la garantía si se logra evidenciar fundamente el acaecimiento de alguna causal de exclusión de responsabilidad consagrada en el artículo 16 de la ley 1480 de 2011.

Ahora bien, si el punto de fábrica no logró evidenciar la configuración de una causal de exclusión de responsabilidad (art. 16, ley 1480 de 2011), el consumidor podrá: i) reparar gratuitamente la prenda, ii) Sustituir gratuitamente la prenda defectuosa por otra que sea exactamente igual a la misma, esto es, del mismo modelo y referencia y iii) pedir la devolución del dinero si la misma resulta siendo irreparable. Obviamente, el ejercicio de cualquiera de las anteriores tres opciones debe ceñirse a lo establecido en estas políticas para cada una de ellas.

4. POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN DEL DINERO.

La devolución del dinero se podrá efectuar cuando se cumplan los siguientes requisitos:

i) Que no se evidencie una causal de exoneración de responsabilidad contemplada en el artículo 16 de la ley 1480 de 2011 y
ii) que la prenda haya resultado siendo irreparable (numeral 1° del artículo 11 de la ley 1480 de 2011). Existen también situaciones en las cuales se presume que las prendas son irreparables: i) cuando la prenda no puede ser reparada dentro de los veinticinco (25) días siguientes a la recepción de la misma y ii) cuando el punto de fábrica o el proveedor no pudieron determinar si hubo o no una mala manipulación de la prenda dejada en garantía dentro de los quince (15) días siguientes al día de la firma de la constancia de recibo por sospecha de mala manipulación (Formato G-03).

Una vez se cumplan los requisitos para acceder a la devolución del dinero y el cliente haya decidido solicitar la devolución del mismo, el almacén deberá devolvérselo dentro de las cuarenta y ocho (48) horas hábiles siguientes al momento de la solicitud.
Tanto el cliente como el trabajador de almacén responsable de las garantías deberán firmar una constancia de devolución del dinero (Formato G-04), en la cual se deberá consignar lo siguiente:
– La fecha y la hora en la cual el cliente solicitó que se le devolviera el dinero.
– La fecha y la hora en la cual el almacén le devolvió el dinero al cliente.
– Y una breve enunciación de los hechos que dieron lugar a la devolución del dinero. Se debe identificar la prenda que dio lugar al reembolso del dinero y se tienen que mencionar expresamente las razones por las cuales dicho producto resultó siendo irreparable.
La constancia de devolución del dinero tendrá dos (2) ejemplares de idéntico tenor: i) uno para que el cliente lo conserve y ii) el otro para que el almacén lo tenga en su archivo.
Cabe recalcar que en caso de que se repita la misma falla en una prenda previamente reparada, el consumidor también estará facultado para solicitar la devolución total o parcial del dinero (numeral 2° del artículo 11 de la ley 1480 de 2011). En ese caso también deberá llenarse y suscribirse una constancia de devolución del dinero (Formato G-04).

5. ¿QUÉ PASA SI SE REPITEN LOS DEFECTOS QUE YA HABÍAN SIDO PREVIAMENTE REPARADOS?
Tal y como lo preceptúa el numeral 2° del artículo 11 de la ley 1480 de 2001, a elección del consumidor, se procederá, i) bien sea a una nueva reparación gratuita, ii) bien sea a la devolución total o parcial del precio pagado , iii) o bien sea al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales no podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía .

6. BIENES QUE VIENEN CON DEFECTOS DE FÁBRICA:

Cuando el cliente o consumidor haya aceptado comprar una prenda con imperfectos de fábrica, la garantía no será exigible con relación a dicho imperfecto. Es deber del almacén informar la existencia del imperfecto en la factura de venta.

7. CAUSALES DE EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD.

Con base en lo preceptuado en el artículo 16 de la ley 1480 de 2011, FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS «FIEL A TU ESTILO») se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía cuando demuestre que el defecto proviene de alguna de las siguientes causales:
1. Fuerza mayor o caso fortuito.
2. El hecho de un tercero.
3. El uso indebido del bien por parte del consumidor.
4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía.
De la misma manera, el almacén debe demostrar, además de la respectiva causal, el nexo causal entre esta y el defecto del bien.

8. SOBRE EL DERECHO DE RETRACTO:
Cuando los productos fueron comprados y entregados de manera presencial en un local físico, los clientes NO tienen derecho a ejercer el derecho de retracto.
No obstante, ciñéndose al caso particular de FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS «FIEL A TU ESTILO»), el derecho de retracto sí procede cuando la venta se haya realizado a través de métodos no tradicionales o a distancia (p. ej., mediante el comercio electrónico del almacén, con catálogos, etc.), siempre y cuando se respeten las siguientes condiciones:
– El consumidor solo podrá ejercer esta prerrogativa a más tardar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al de la entrega del producto.
– El consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, es decir, sin usarse, en perfectas condiciones y con las etiquetas de los precios adheridas. El almacén verificará que el producto no haya – El almacén deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. La devolución del dinero al cliente no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.
Los costos de transporte y los demás gastos relacionados con la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor .
El almacén deberá expedir una constancia de ejercicio del derecho de retracto (Formato DR-01), la cual debe decir, como mínimo, lo siguiente:

– Si la venta fue través de métodos no tradicionales o a distancia (p. ej., mediante el comercio electrónico del almacén, con catálogos, etc.).
– Si el derecho de retracto se ejerció dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al de la entrega del producto.
– Si el producto sufrió cambios, daños o desgastes.
– Que se diga expresamente que la devolución del dinero al cliente no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.
Dicha constancia debe tener dos (2) ejemplares de idéntico tenor, una para que el cliente la conserve y otra para que se guarden en el archivo del almacén.

9. CAMBIOS:
Para efectos de las presentes políticas, cambios y garantías NO SON LO MISMO. Las garantías, como se explicó con anterioridad, son para problemas de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado o funcionamiento de las prendas, mientras que los cambios regulan la situación en la cual el cliente desea cambiar la talla, el modelo o el color de la prenda.
Es deber del cliente verificar oportunamente si la talla, el modelo o el color de la prenda se adecúan o no a sus necesidades, ya que solo se tienen treinta (30) días calendario a partir de la entrega del producto para que el cambio se lleve a cabo. Si durante ese lapso se cruzan días como el 25 de diciembre, el 1 de enero, jueves santo o viernes santo, se le agregará un día de gracia al término por cada día en el cual los almacenes hayan estado cerrados durante las mencionadas fechas especiales o por otras razones imprevistas
Del mismo modo, es deber del consumidor abstenerse tanto de usar la prenda como de retirarle las etiquetas a la misma, toda vez que, para que proceda el cambio, el almacén verificará que el producto no haya sufrido cambios, daños o desgastes.
Cuando se pretenda cambiar el modelo de la prenda, ello solo se podrá hacer por una de igual o mayor valor a la inicialmente adquirida, quedando el cliente obligado a pagar el excedente.
Las prendas son susceptibles de cambio por talla, por referencia o por color. Esto también incluye a las prendas que fueron vendidas en promoción.
Ante el acaecimiento de un cambio, el almacén deberá suscribir una constancia (Formato C-01) con dos (2) ejemplares de idéntico tenor en la cual conste lo siguiente:
• La fecha en la cual se efectuó el cambio.
• El motivo por el cual el consumidor acudió a hacer el cambio, es decir, especificar si fue por talla, por color o porque se quiso cambiar el modelo.
• La identificación plena tanto de la prenda devuelta como de la sustituta.
• La firma tanto de la persona responsable del almacén como del consumidor.

Ambos ejemplares deberán ser firmados: uno será para que el consumidor lo conserve y el otro deberá quedarse en el archivo del almacén.

10. CANALES DE COMUNICACIÓN:
Las reclamaciones por garantía, los cambios y el ejercicio del derecho de retracto podrán hacerse, bien sea de manera presencial en alguno de los locales físicos de FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS «FIEL A TU ESTILO»), o bien sea por los mecanismos de larga distancia.
Tiendas físicas en Bogotá:
• Centro Comercial Los Héroes (Local 1).
Av. Carrera 20 # 77-12 Local 83-84.
Teléfono: +57 321 450 1791.

• Centro Comercial Los Héroes (Local 2).
Av. Carrera 20 # 77-16 Local 80
Teléfono: +57 321 450 1791

• Centro Comercial Mazuren:
Local 1-76, Autopista Norte # 152-46
Teléfono: 57 321 450 1791

Mecanismos de larga distancia:
• Línea de Atención al Cliente: +57 321 450 1791
• Correo electrónico: lanasynudossweaters@gmail.com o pqrfielatuestilo2024@gmail.com.
• El chat que se despliega automáticamente en la parte inferior derecha de la página web de la marca (lanasynudos.com):

FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS «FIEL A TU ESTILO»), con el objetivo de mejorar la atención hacia los clientes y de acatar la normatividad de protección al consumidor vigente, procede a establecer mediante este texto la «POLÍTICA DE GARANTÍAS, CAMBIOS Y DE DERECHO DE RETRACTO».

1. TÉRMINO DE GARANTÍA:

Todos los productos comercializados por FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”) cuentan con una GARANTÍA DE TREINTA DÍAS (30) CALENDARIO, los cuales se comienzan a contar a partir del día siguiente al de la entrega del producto al cliente. Este plazo se suspenderá mientras el consumidor se halle privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía, por ejemplo, mientras la prenda está siendo objeto de una reparación.
El plazo mencionado en el párrafo anterior no es de días hábiles, ya que FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”) abre sus establecimientos de lunes a domingo. Sin embargo, existen días del año durante los cuales la compañía no abre sus establecimientos, que son: 25 de diciembre, 1 de enero, y jueves y viernes de Semana Santa. Por lo tanto, se le agregará un día de gracia al término de garantía por cada día en el cual los almacenes hayan estado cerrados durante las mencionadas fechas especiales o por otras razones imprevistas.

2. TÉRMINOS Y CONDICIONES PARA ACCEDER A LA GARANTÍA LEGAL DE LOS PRODUCTOS COMERCIALIZADOS POR FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”).
Las garantías de los productos comercializados por FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”) se pueden ejercer a través de los siguientes tres (3) mecanismos:
1- Sustituir gratuitamente la prenda defectuosa por otra que sea exactamente igual a la misma, esto es, del mismo modelo y referencia.
2- las reparaciones y
3- la política de devolución de dinero (si se cumplen los requisitos).

La sustitución gratuita de la prenda defectuosa, es decir, el primer mecanismo, está supeditado al hecho de que existan prendas que sean exactamente del mismo modelo de la prenda defectuosa en el inventario del almacén. Si lo anterior no es posible, el consumidor podrá acudir a la reparación. Y, si de igual manera la reparación resulta siendo imposible, el cliente podrá acudir a la Política de Devolución del Dinero (si se cumplen los demás requisitos) como última instancia.
Los anteriores tres (3) mecanismos solo se podrán hacer valer si no hay una «mala manipulación del producto». Entiéndase por «mala manipulación» la comprobación fundada de que sobre el producto defectuoso se configuró alguna de las causales de exoneración de responsabilidad del artículo 16 de la ley 1480 de 2011.
Tanto la sustitución gratuita de la prenda (mecanismo 1) como la reparación de la misma (mecanismo 2) son alternativas que el cliente podrá ejercer de manera inmediata, siempre y cuando el trabajador del respectivo establecimiento no evidencie una mala manipulación del producto al momento de la reclamación, pues de lo contrario dichos beneficios quedarán supeditados a la determinación que tome el punto de fábrica o el importador, según sea el caso, aspecto que se explicará más adelante.

Por su parte, la devolución del dinero solo se podrá efectuar, siempre y cuando se cumplan los siguientes requisitos:

i) Que no se evidencie una causal de exoneración de responsabilidad contemplada en el artículo 16 de la ley 1480 de 2011 y
ii) que la prenda haya resultado siendo irreparable (numeral 1° del artículo 11 de la ley 1480 de 2011). No obstante, es importante clarificar que existen también situaciones en las cuales se presume que las prendas son irreparables: i) cuando la prenda no puede ser reparada dentro de los veinticinco (25) días siguientes a la recepción de la misma y ii) cuando el punto de fábrica o el importador, según sea el caso, no pudo determinar si hubo o no una mala manipulación de la prenda dejada en garantía dentro de los quince (15) días siguientes al día en el que el consumidor allegó la misma.

FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”) les brinda a sus clientes instrucciones para usar y mantener en óptimas condiciones las prendas, las cuales son visibles, comprensibles y se adecúan a la complejidad y a la naturaleza de estos productos.

En SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO” se comercializan prendas provenientes de diferentes fabricantes, por lo que las instrucciones que cada uno de ellos ha especificado se hallan tanto en las marquillas adheridas al cuello de la prenda como en las etiquetas de los precios. Todas estas instrucciones están en castellano.
Asimismo, en las facturas de venta hay un aviso que indica que las instrucciones para manipular correctamente los productos se encuentran tanto en las marquillas de los mismos como en las etiquetas de los precios.

A manera de ejemplo, las indicaciones más comunes en las marquillas de las prendas son las siguientes:

• Lavar a mano.
• No usar blanqueador.
• Usar jabón suave.
• No retorcer.
• No dejar en remojo.
• Usar plancha tibia.
• Lavar por separado.
• No usar cloro.
• Secar a la sombra.
• Algunas prendas no permiten ser planchadas.
• Entre otras recomendaciones.

Sin embargo, tal y como se dijo, cada prenda es diferente y cada una tiene sus propias especificaciones en sus respectivas marquillas o etiquetas de precios, por lo que el consumidor debe informarse para poder acatar dichas indicaciones de la mejor manera posible y así evitar estar sujeto a una eventual causal de exoneración de responsabilidad (art. 16, ley 1480 de 2011).

3. PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LA EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA DE LOS PRODUCTOS COMERCIALIZADOS POR FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”) MEDIANTE LOS DIFERENTES CANALES.

La efectividad de la garantía se puede hacer en cualquiera de las sucursales de FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”), aunque se recomienda dirigirse específicamente al punto de venta en el cual se adquirió el producto defectuoso.
No es necesario presentar la factura de venta para hacer efectiva la garantía; no obstante, se recomienda la presentación de la misma, ya que esto facilitará y agilizará el proceso.
El procedimiento a seguir dependerá de si se evidencia o no una mala manipulación del producto al momento de hacer la reclamación en cualquiera de los puntos de venta.

3.1. Cuando existan defectos en las prendas y el trabajador del almacén NO tenga motivos fundados para sospechar que hubo una mala manipulación del producto. Si el consumidor se encuentra en esta situación podrá acceder a cualquiera de las siguientes opciones:

i) Sustituir gratuitamente la prenda defectuosa por otra que sea exactamente igual a la misma, esto es, del mismo modelo y referencia. Dicha prenda sustituta tendrá una garantía completamente nueva, a la cual se le aplicarán exactamente las mismas reglas de la prenda anterior. En este caso los treinta (30) días iniciarán a partir del día siguiente al de la entrega de la prenda sustituta, fecha que deberá quedar registrada en una constancia de recibo y de entrega de prenda sustituta a título de garantía (FORMATO G-01), la cual deberá ser firmada en dos (2) ejemplares de idéntico tenor tanto por el trabajador responsable del almacén como por el cliente; una copia será para que el cliente la conserve y la otra se quedará en el archivo de la tienda.
ii) Solicitar que se arregle la prenda, siempre y cuando la misma sea reparable. En este caso se deben elaborar dos (2) constancias: i) una constancia de recibo de prenda (para reparaciones) (formato G-21) y ii) una constancia de reparación por garantía (formato G-22). La primera se debe elaborar cuando el consumidor deja la prenda para que sea arreglada y la segunda se suscribe cuando la prenda ya ha sido arreglada y se le va a devolver. La constancia de reparación por garantía (formato G-22) se le debe anexar a la constancia de recibo de prenda (para reparaciones) (formato G-21).

La constancia de recibo de prenda (para reparaciones) (formato G-21) debe tener como mínimo los siguientes elementos:

• La fecha de la recepción de la prenda dejada en garantía,
• El nombre del dueño de la prenda o, en su defecto, de la persona que la está dejando en garantía.
• La dirección y el teléfono del dueño de la prenda o, en su defecto, de la persona que la está dejando en garantía.
• La identificación de la prenda dejada en garantía.
• La especificación del servicio que se efectuará sobre la prenda dejada en garantía.
• Y, si es posible determinarlo con antelación, la fecha en la cual se devolverá la prenda tras la reparación. Si al momento de la recepción no es posible informarle al cliente cuánto se demorará la reparación de la prenda, se le tiene que informar a este último sobre ello; en ese caso el consumidor podrá decidir si espera o si decide sustituir gratuitamente la prenda defectuosa por otra que sea exactamente igual a la misma, esto es, del mismo modelo y referencia.
• De la decisión que haya tomado el consumidor deberá dejarse constancia. En todo caso, si la prenda no puede ser reparada dentro de los veinticinco (25) días siguientes a la recepción de la misma, se entenderá que el producto es irreparable, motivo por el cual el cliente podrá acceder a la política de devolución de del dinero.
Una vez la prenda haya sido reparada, a la constancia de recibo de prenda (para reparaciones) (formato G-21) se le debe anexar la constancia de reparación por garantía (formato G-22), en la cual se deben consignar, como mínimo, los siguientes hechos:
• La fecha en la cual se le está devolviendo la prenda al dueño o, en su defecto, a la persona que la dejó en garantía.
• Una descripción de la reparación que se efectuó sobre la prenda.
• Una descripción de los materiales que se le quitaron a la prenda y los materiales nuevos que se le pusieron.
• La indicación de que la reparación tiene una garantía de treinta (30) días calendario, los cuales se cuentan a partir del día siguiente al de la firma de la constancia de reparación por garantía (formato G-22).
Tanto la constancia de recibo de prenda (para reparaciones) (formato G-21) como la constancia de reparación por garantía (formato G-22) deben ser firmadas tanto por el consumidor como por el trabajador responsable de las garantías del almacén. Asimismo, debe haber dos ejemplares de esos documentos: uno para que el consumidor lo conserve y el otro para que se quede en el archivo del almacén.
3.2. Cuando existan defectos en las prendas y el trabajador del almacén TENGA motivos fundados para sospechar que hubo una mala manipulación del producto.

La sospecha del trabajador del almacén no es una decisión definitiva, pues su postura deberá ser ratificada, bien sea por el punto de fábrica —para prendas fabricadas por FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS “FIEL A TU ESTILO”)— o por el proveedor —para las demás prendas—. En este caso se tiene que suscribir una constancia de recibo por sospecha fundada de mala manipulación (Formato G-03) que debe tener, como mínimo, los siguientes elementos:

• La fecha de la recepción de la prenda dejada en garantía sobre la cual se sospecha fundadamente que hubo mala manipulación,
• El nombre y número de identificación del dueño de la prenda sobre la cual se sospecha fundadamente que hubo mala manipulación o, en su defecto, de la persona que la está dejando.
• La dirección y el teléfono del dueño de la prenda sobre la cual existe sospecha fundada de mala manipulación o, en su defecto, de la persona que la está dejando.
• La identificación de la prenda dejada en garantía sobre la cual existe sospecha fundada de que hubo mala manipulación.
• La especificación del servicio que se posiblemente se efectuará sobre la prenda dejada en garantía sobre la cual existe sospecha fundada de mala manipulación.
• El aviso de que se tienen quince (15) días hábiles para que el punto de fábrica o el proveedor determinen si procede o no la efectividad de la garantía.
• Que dicho lapso se comenzará a contar a partir del primer día hábil siguiente al de la firma de la constancia de recibo por sospecha fundada de mala manipulación (Formato G-03).
• Y que si el punto de fábrica o el proveedor no se pronuncian dentro del antedicho plazo de quince (15) días, se presumirá que la prenda no tuvo una mala manipulación y que además es irreparable, por lo que se tendrá derecho a decidir entre: i) Sustituir gratuitamente la prenda defectuosa por otra que sea exactamente igual a la misma, esto es, del mismo modelo y referencia o ii) acceder a la política de devolución del dinero.
Una vez se suscriba la constancia de recibo por sospecha fundada de mala manipulación (Formato G-03), se debe hacer llegar el producto defectuoso al punto de fábrica o al proveedor dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al de la firma de la misma.

Una vez la prenda haya llegado, el punto de fábrica o el proveedor tendrán diez (10) días hábiles para analizar la prenda y determinar si procede o no la efectividad de la garantía. Dicha decisión debe constar por escrito con sus correspondientes justificaciones.

El punto de fábrica o el proveedor solo podrán determinar la improcedencia de la efectividad de la garantía si se logra evidenciar fundamente el acaecimiento de alguna causal de exclusión de responsabilidad consagrada en el artículo 16 de la ley 1480 de 2011.

Ahora bien, si el punto de fábrica no logró evidenciar la configuración de una causal de exclusión de responsabilidad (art. 16, ley 1480 de 2011), el consumidor podrá: i) reparar gratuitamente la prenda, ii) Sustituir gratuitamente la prenda defectuosa por otra que sea exactamente igual a la misma, esto es, del mismo modelo y referencia y iii) pedir la devolución del dinero si la misma resulta siendo irreparable. Obviamente, el ejercicio de cualquiera de las anteriores tres opciones debe ceñirse a lo establecido en estas políticas para cada una de ellas.

4. POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN DEL DINERO.

La devolución del dinero se podrá efectuar cuando se cumplan los siguientes requisitos:

i) Que no se evidencie una causal de exoneración de responsabilidad contemplada en el artículo 16 de la ley 1480 de 2011 y
ii) que la prenda haya resultado siendo irreparable (numeral 1° del artículo 11 de la ley 1480 de 2011). Existen también situaciones en las cuales se presume que las prendas son irreparables: i) cuando la prenda no puede ser reparada dentro de los veinticinco (25) días siguientes a la recepción de la misma y ii) cuando el punto de fábrica o el proveedor no pudieron determinar si hubo o no una mala manipulación de la prenda dejada en garantía dentro de los quince (15) días siguientes al día de la firma de la constancia de recibo por sospecha de mala manipulación (Formato G-03).

Una vez se cumplan los requisitos para acceder a la devolución del dinero y el cliente haya decidido solicitar la devolución del mismo, el almacén deberá devolvérselo dentro de las cuarenta y ocho (48) horas hábiles siguientes al momento de la solicitud.
Tanto el cliente como el trabajador de almacén responsable de las garantías deberán firmar una constancia de devolución del dinero (Formato G-04), en la cual se deberá consignar lo siguiente:
• La fecha y la hora en la cual el cliente solicitó que se le devolviera el dinero.
• La fecha y la hora en la cual el almacén le devolvió el dinero al cliente.
• Y una breve enunciación de los hechos que dieron lugar a la devolución del dinero. Se debe identificar la prenda que dio lugar al reembolso del dinero y se tienen que mencionar expresamente las razones por las cuales dicho producto resultó siendo irreparable.
La constancia de devolución del dinero tendrá dos (2) ejemplares de idéntico tenor: i) uno para que el cliente lo conserve y ii) el otro para que el almacén lo tenga en su archivo.
Cabe recalcar que en caso de que se repita la misma falla en una prenda previamente reparada, el consumidor también estará facultado para solicitar la devolución total o parcial del dinero (numeral 2° del artículo 11 de la ley 1480 de 2011). En ese caso también deberá llenarse y suscribirse una constancia de devolución del dinero (Formato G-04).

5. ¿QUÉ PASA SI SE REPITEN LOS DEFECTOS QUE YA HABÍAN SIDO PREVIAMENTE REPARADOS?
Tal y como lo preceptúa el numeral 2° del artículo 11 de la ley 1480 de 2001, a elección del consumidor, se procederá, i) bien sea a una nueva reparación gratuita, ii) bien sea a la devolución total o parcial del precio pagado , iii) o bien sea al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales no podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía .

6. BIENES QUE VIENEN CON DEFECTOS DE FÁBRICA:

Cuando el cliente o consumidor haya aceptado comprar una prenda con imperfectos de fábrica, la garantía no será exigible con relación a dicho imperfecto. Es deber del almacén informar la existencia del imperfecto en la factura de venta.

7. CAUSALES DE EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD.

Con base en lo preceptuado en el artículo 16 de la ley 1480 de 2011, FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS «FIEL A TU ESTILO») se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía cuando demuestre que el defecto proviene de alguna de las siguientes causales:
1. Fuerza mayor o caso fortuito.
2. El hecho de un tercero.
3. El uso indebido del bien por parte del consumidor.
4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía.
De la misma manera, el almacén debe demostrar, además de la respectiva causal, el nexo causal entre esta y el defecto del bien.

8. SOBRE EL DERECHO DE RETRACTO:
Cuando los productos fueron comprados y entregados de manera presencial en un local físico, los clientes NO tienen derecho a ejercer el derecho de retracto.
No obstante, ciñéndose al caso particular de FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS «FIEL A TU ESTILO»), el derecho de retracto sí procede cuando la venta se haya realizado a través de métodos no tradicionales o a distancia (p. ej., mediante el comercio electrónico del almacén, con catálogos, etc.), siempre y cuando se respeten las siguientes condiciones:
• El consumidor solo podrá ejercer esta prerrogativa a más tardar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al de la entrega del producto.
• El consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, es decir, sin usarse, en perfectas condiciones y con las etiquetas de los precios adheridas. El almacén verificará que el producto no haya sufrido cambios, daños o desgastes.
• El almacén deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. La devolución del dinero al cliente no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.
Los costos de transporte y los demás gastos relacionados con la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor .
El almacén deberá expedir una constancia de ejercicio del derecho de retracto (Formato DR-01), la cual debe decir, como mínimo, lo siguiente:

• Si la venta fue través de métodos no tradicionales o a distancia (p. ej., mediante el comercio electrónico del almacén, con catálogos, etc.).
• Si el derecho de retracto se ejerció dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al de la entrega del producto.
• Si el producto sufrió cambios, daños o desgastes.
• Que se diga expresamente que la devolución del dinero al cliente no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.
Dicha constancia debe tener dos (2) ejemplares de idéntico tenor, una para que el cliente la conserve y otra para que se guarden en el archivo del almacén.

9. CAMBIOS:
Para efectos de las presentes políticas, cambios y garantías NO SON LO MISMO. Las garantías, como se explicó con anterioridad, son para problemas de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado o funcionamiento de las prendas, mientras que los cambios regulan la situación en la cual el cliente desea cambiar la talla, el modelo o el color de la prenda.
Es deber del cliente verificar oportunamente si la talla, el modelo o el color de la prenda se adecúan o no a sus necesidades, ya que solo se tienen treinta (30) días calendario a partir de la entrega del producto para que el cambio se lleve a cabo. Si durante ese lapso se cruzan días como el 25 de diciembre, el 1 de enero, jueves santo o viernes santo, se le agregará un día de gracia al término por cada día en el cual los almacenes hayan estado cerrados durante las mencionadas fechas especiales o por otras razones imprevistas
Del mismo modo, es deber del consumidor abstenerse tanto de usar la prenda como de retirarle las etiquetas a la misma, toda vez que, para que proceda el cambio, el almacén verificará que el producto no haya sufrido cambios, daños o desgastes.
Cuando se pretenda cambiar el modelo de la prenda, ello solo se podrá hacer por una de igual o mayor valor a la inicialmente adquirida, quedando el cliente obligado a pagar el excedente.
Las prendas son susceptibles de cambio por talla, por referencia o por color. Esto también incluye a las prendas que fueron vendidas en promoción.
Ante el acaecimiento de un cambio, el almacén deberá suscribir una constancia (Formato C-01) con dos (2) ejemplares de idéntico tenor en la cual conste lo siguiente:
• La fecha en la cual se efectuó el cambio.
• El motivo por el cual el consumidor acudió a hacer el cambio, es decir, especificar si fue por talla, por color o porque se quiso cambiar el modelo.
• La identificación plena tanto de la prenda devuelta como de la sustituta.
• La firma tanto de la persona responsable del almacén como del consumidor.

Ambos ejemplares deberán ser firmados: uno será para que el consumidor lo conserve y el otro deberá quedarse en el archivo del almacén.

10. CANALES DE COMUNICACIÓN:
Las reclamaciones por garantía, los cambios y el ejercicio del derecho de retracto podrán hacerse, bien sea de manera presencial en alguno de los locales físicos de FIEL A TU ESTILO S.A.S. (SWEATER’S LANAS Y NUDOS «FIEL A TU ESTILO»), o bien sea por los mecanismos de larga distancia.
Tiendas físicas en Bogotá:
• Centro Comercial Los Héroes (Local 1).
Av. Carrera 20 # 77-12 Local 83-84.
Teléfono: +57 321 450 1791.

• Centro Comercial Los Héroes (Local 2).
Av. Carrera 20 # 77-16 Local 80
Teléfono: +57 321 450 1791

• Centro Comercial Mazuren:
Local 1-76, Autopista Norte # 152-46
Teléfono: 57 321 450 1791

Mecanismos de larga distancia:
• Línea de Atención al Cliente: +57 321 450 1791
• Correo electrónico: lanasynudossweaters@gmail.com o pqrfielatuestilo2024@gmail.com.
• El chat que se despliega automáticamente en la parte inferior derecha de la página web de la marca (lanasynudos.com):